En comunicación: el orden de los factores normalmente sí altera el producto.
“Campeón, has realizado un gran esfuerzo. Te hemos visto intentar diversas opciones para elevar tus ventas. Hemos apreciado tu disposición a dominar el producto, pero…”
¿Qué pensaríamos que sigue en esa conversación? “…pero dados tus nulos resultados tenemos que despedirte”; “…pero te tengo que reducir los recursos para prospección”.
Si, en nuestra cultura latina las más de las veces aflorará algo negativo inmediatamente después. Lo positivo suele decirse al principio para “suavizar” el arranque de la conversación, conscientes de que después vendrá lo importante, lo relevante, lo que realmente se necesita decir.
Lo curioso del caso es que prácticamente todo lo que se diga antes de la palabra “pero” es instantáneamente borrado por la expectativa de lo que vendrá después.
En dirección y ventas, conviene refinar el buen uso de la palabra “pero”. Y es que en comunicación, el orden de los factores normalmente sí altera el producto.
Tome nota de la siguiente simplísima técnica:
- Si tiene algo negativo que comunicar, dígalo de manera concreta primero con mucho respeto a la circunstancia que está comunicando. Sin rodeos.
- Introduzca la palabra “pero” y haga una pequeña pausa intencional. Aunque a su interlocutor no le haya gustado lo que ya escuchó, es altamente probable que quiera conocer lo que sigue. Habrá creado cierta expectativa.
- Enuncie lo positivo que pueda decir en la circunstancia que se está manejando. Mejor aún si puede agregar lo que sí puede hacer según sea el caso.
No hace mucho, en una conferencia frente a un grupo de empresarios enfocados en su crecimiento, ejercitábamos la técnica con un caso de solicitud de aumento de sueldo imposible de consentir de manera inmediata. Tras una interesante discusión que reveló el miedo que suele tener la gente a decir que no, el ejercicio fluyó más o menos así:
—“Jefe, ¿ya puede la compañía darme un aumento de sueldo? Realmente lo estoy esperando”.
— “No, licenciado. Nos es imposible ofrecerte un aumento de sueldo ahorita. Pero… lo que sí puedo ofrecerte es promover una revisión formal de tu desempeño en 4 meses y poner a tu consideración alguna opción para que puedas aumentar tus ingresos”.
El ejercicio admite práctica y refinamiento. Incluso se puede agregar complejidad y presión para nutrir la habilidad en el uso de términos adecuados y proporcionados, pero en general es una técnica que funciona mucho mejor que llenar de positivos un momento en el que se tiene que comunicar algo relevante, cuando inmediatamente después serán eliminados por el mal uso de una palabra asociada a lo negativo como es el “pero”.
Por eso la próxima vez que llegues cansadísimo de trabajar y tu pareja te proponga un rozón de almas que enaltezca el espíritu, en lugar de contestar “si mi amor, pero te advierto que estoy cansada/o” (lo cual sospecho que mataría el entusiasmo de cualquier alma bien intencionada), explora la posibilidad de usar este orden propuesto de los factores y responde algo así:
— “Vengo molido/a. Pero… si me das oportunidad de darme un regaderazo, hasta el salto mortal en tercer grado de complejidad exploramos”.
