En la nueva era digital, donde la velocidad, la orientación al cliente, la retención de empleados, la humildad y la empatía son cualidades de liderazgo clave, una de las actividades más importantes que un ejecutivo debe llevar a cabo es “acompañar” a su personal.
¿Cuándo fue la última vez que vio a su director ejecutivo o vicepresidente aparecer en el centro de atención telefónica o en la fábrica? ¿Cuándo fue la última vez que su director administrativo se acercó para hablar con los empleados acerca de sus necesidades y desafíos en el lugar de trabajo?
La respuesta de la mayoría de los empleados es nunca. Hay empleados que no ven a sus ejecutivos en toda su carrera, excepto en el sitio web interno o en el último organigrama. La jerarquía corporativa actual designa ejecutivos que centran su atención en los “niveles superiores” en lugar de líderes que se enfocan en sentar las bases de su negocio.
Uno de mis programas de televisión favoritos en los EE. UU. se llama Undercover Boss (Jefe encubierto), en el que altos ejecutivos —generalmente directores ejecutivos o presidentes— se ponen un disfraz y se unen a los niveles inferiores de la empresa que lideran. Por lo general, el programa termina con una gran revelación, en la que el jefe abandona su disfraz y comparte las lecciones que aprendió durante la experiencia.
Una de las lecciones principales durante mi MBA era que, como fundador o ejecutivo de una empresa, debíamos mantenernos atentos a lo que ocurriese alrededor. Cuando pasé a dirigir una pequeña empresa, llegué a conocer a todos los empleados, supervisaba cada contratación e incluso sabía de memoria los nombres de los guardias de seguridad. Sin embargo, cuando comencé a trabajar en empresas más grandes de la lista Fortune 500, ya no me parecía conveniente estar tan cerca del terreno; después de todo, era un trabajo que se podía delegar. Al menos, eso es lo que pensé.
En mi primer mes en una empresa de la lista Fortune 500 —en la que había aceptado el puesto de director general de Transformación Digital— le pregunté a un colega de alto rango cuál podría ser la mejor manera de aprender acerca del negocio, la gente y la cultura. Su consejo fue acompañar nuestras operaciones y centros de atención telefónica. Así que pasé casi toda una semana reunido con diferentes equipos y al lado del personal. Allí, aprendí algunas de las lecciones de liderazgo más importantes de mi carrera.
Estas son mis cinco lecciones favoritas.
1. El poder de las ideas. Los empleados tienen muchas sugerencias para mejorar, ya que están más cerca del cliente. A menudo comprenden dónde se encuentran las verdaderas situaciones conflictivas de la empresa y pueden ayudarlo a hacer que su propio trabajo sea más eficiente.
2. Escuchar de cerca a los clientes. Escuchar llamadas, inquietudes y comentarios de los clientes le da una perspectiva útil sobre las necesidades del mercado, ya sean simples o complicadas, y revela oportunidades de mejora.
3. Su reputación es tan buena como su servicio al cliente. Aprenderá a reconocer a los héroes anónimos de su personal, ya que se aseguran de que los clientes sean atendidos sin importar nada más. En el mundo de la inteligencia artificial y la automatización, el cuidado y la empatía harán la diferencia en cuanto a la reputación de su empresa.
4. Transformar el lenguaje ejecutivo. Los estudiantes de MBA aprenden a hablar en un idioma diferente, usan palabras que suenan inteligentes pero que no significan nada para la mayoría. Si desea generar un cambio profundo, las personas tienen que entender su mensaje.
5. Ser un líder significa cuidar a las personas. Los empleados son el activo más valioso de cualquier empresa, y la prioridad número uno de un líder es asegurarse de que se proteja el futuro del personal y sus familias, para que puedan concentrarse en atender a los clientes por usted.
Desde entonces, me muevo “encubierto” el doble de tiempo. En cada ocasión, aprendo muchísimo acerca de las personas y la cultura de nuestro negocio, así como de su transformación digital.
Con información del Centro Nacional de Innovación de Filipinas – Earl Valencia
