En tiempos como los que estamos viviendo es fácil dejarse llevar por la incertidumbre, el desespero y querer salir a la calle desesperado a buscar clientes nuevos, ante las expectativas que indican que probablemente estemos a las puertas de una nueva recesión económica.
Además, con tantos programas que han surgido que te prometen multiplicar tu negocio por mil en cuatro sencillos pasos, es fácil dejarse llevar por los cantos de sirena y embarcarse en proyectos nuevos dejando a un lado quizás uno de los tesoros más grandes que tu negocio tiene: su cartera de clientes actual, comenta el portal Emprendices.
Quizás el rollo comience porque no le hemos puesto ese nombre nunca.
Quizás siempre lo hemos llamado algo así como “la gente que pasa por mi tienda a comprar”, “los pacientes que hemos atendido”, “las empresas que hemos asesorado en todos estos años”, “la gente que ha venido a comer a mi restaurante”, “las empresas a las que le he llevado la contabilidad”… en fin, cada cual le puede poner el nombre que quiera.
¿Qué nombre le pones a esas personas que entran por la puerta de tu negocio a comprar los servicios y productos que ofreces? ¿Los llamas clientes? ¿Los tratas como tales?
Desde el punto de vista de la gestión comercial de tu negocio se llama “cartera de clientes” o debería llamarse así.
Y debería llamarse así por dos razones muy importantes:
- Han sido personas y empresas que han decidido hacer negocios contigo, premiándote con su confianza, invirtiendo su dinero en los productos y servicios que tu vendes, cualesquiera estos sean, prefiriéndote a ti por encima de tus competidores.
- Representan el activo más grande que tu empresa tiene hoy en día si sabes manejarla de forma adecuada y sacarle todo el provecho que puedas, utilizando para ello las herramientas que están hoy en día disponibles y estrategias que han sido comprobadas una y otra vez, durante muchísimos años.
Me he encontrado casos de empresas que están dispuestas a invertir importantes cantidades de dinero en captar nuevos clientes aún cuando tienen importantes carteras de clientes a las cuáles les sacan un rendimiento pequeño.
Para que me entiendas mejor, es como la persona que quiere comprarse un coche nuevo, teniendo un coche en perfectas condiciones de uso en el garaje de su casa.
No es que no tenga sentido. Simplemente se trata de que hay una forma más eficiente de hacer las cosas y sacarle rendimiento a ese coche que ya tienes y que funciona.
Primero que nada, sé proactivo. Invita a tu cliente a hacer más negocios contigo.
Y me dirás: “Joel, pero eso es de sentido común”.
Y te responderé que eso pensaría cualquier persona pero que no es así. Te comento por qué, a través de mi propia experiencia personal como consumidor, en la cual podrás reflejarte cien por ciento.
Yo soy cliente de muchos negocios, es decir, he comprado productos y contratado servicios en muchos sitios. Desde los servicios de un asesor contable, un abogado cuando tuve que poner una demanda, las chicas que me cortan el pelo, los restaurantes en los que como con más frecuencia, el sitio donde he llevado mi bicicleta a reparar, la tienda donde voy con mis hijos a comprar chucherías, etc.
Todo funciona de la siguiente manera: cuando necesito algo, tomo mi billetera y voy al sitio correspondiente, compro lo que me hace falta para satisfacer la necesidad que tengo y ya está. Lo normal.
Yo soy el que toma la decisión de ir a comprar cuando me hace falta algo, tengo una necesidad o un problema que resolver. Tú haces lo mismo también. Y así lo hacemos todos.
Ahora, vamos a verlo desde tu punto de vista como dueño de un negocio: Tu conoces a Joel y sabes que Joel viene, de vez en cuando, a comer en tu restaurante. Sabes cuál es su plato favorito y, quizás, recuerdes también los platos de sus hijos y de su mujer.
También sabes que, cada vez que viene con la familia, Joel hace un gasto aproximado de 30 euros. Hasta aquí, todo bien, ¿verdad?
Y eso en el caso de que te hayas tomado la molestia de conocer un poquitín a tu cliente Joel, que deberías hacerlo. Son muchos los casos en los que ese pequeño análisis no se hace y Joel es simplemente un cliente más que pasa por tu restaurante de vez en cuando, compra algo y se va.
¿Te imaginas el impulso que podrías darle a tus ventas si, en lugar de que tu cliente te compre cuando quiere, lo atrajeras hacia ti para que te comprara con más frecuencia?
¿Qué pasa, por ejemplo, si en lugar de esperar que tu cliente vaya a tu negocio cuando le provoque o le venga en gana, tú lo invitas? ¿Qué pasaría si cambiáramos esa actitud de espera pasiva por una de búsqueda activa?
¿Te fijas el impacto tan positivo que podría tener en tu rendimiento de ventas?
Vamos a hacer un pequeño cálculo para que lo veas en números: Ya habíamos dicho que tu cliente, cada vez que venía, gastaba unos 30 euros, ¿verdad? ¡Vale! ¿Qué pasa entonces si con esa invitación, ese cliente vuelve con toda su familia una segunda vez y se gasta otros 20 euros?
¡Que has aumentado el valor de un cliente una barbaridad! De ser un cliente que se gastaba contigo 30 euros, ha pasado a ser un cliente que se gasta 50 euros.
Y ojo: No te estoy diciendo que esa invitación tenga que ser del tipo: “Pásate por acá nuevamente y te damos un 50% de descuento”, no…. No necesariamente tiene que ser así.
Simplemente se trata de ser proactivo. De no esperar que el cliente venga hacia ti sino de buscar tú los mecanismos para acercarte a tu cliente.
Y hoy en día existen muchos mecanismos: redes sociales, email marketing, marketing de contenidos, promociones en el punto de venta, canjeo de puntos de consumo, clubes de compra, en fin… ¿herramientas para ponerlo todo en marcha? ¡muchísimas!
Lo importante es el espíritu, la actitud: Dejar de esperar pasivamente y convertirte en un generador proactivo de nuevas oportunidades de negocios.
Email marketing: De simples carteras de clientes a carteras de oportunidades.
Una de las herramientas más potentes que existe hoy en día es el marketing por correo electrónico, mejor conocido como “email marketing” (que a fin de cuentas, es lo mismo.)
En un artículo que publiqué hace ya algún tiempo en este blog, titulado “Quiero estar en redes sociales, pero no sé por dónde comenzar” hablaba de este tema: Antes de sumergirte en el mundo de las redes sociales o, quizás ahora quede mejor decir que, al mismo tiempo que te lanzas a los entornos digitales, construye la base de datos de tus clientes actuales.
En los casos más sencillos, simplemente te hace falta tener un nombre y un correo electrónico. Tus clientes no tendrán mucho problema en dártelo si te comprometes a no estarlos bombardeando con correos basura cada dos por tres.
Diseñando la estrategia de email marketing correcta, podrás construir con cada uno de tus clientes relaciones de valor fomentando una experiencia de uso enriquecida.
Una vez hayas construido tu base de datos, te hayas dado de alta (si no lo habías hecho hasta ahora) en la oficina que en tu país controle el tema de la protección de datos de carácter personal y te asegures de cumplir con todo lo que establece la Ley, es momento de construir con tus clientes, con esos que ya te compran, un canal de comunicación íntimo, personal y cercano.
Es tu oportunidad de oro para enriquecer la relación. No caigas en la tentación de comenzar a bombardear a tus clientes tan pronto tengas su correo electrónico.
Muchas empresas lo hacen así y realmente dañan mucho la reputación y efectividad de la herramienta. Recuerdo hace pocos días haber recibido un correo electrónico de una empresa que ni conocía ni me sonaba siquiera familiar que decía: “te estamos enviando este correo electrónico porque alguna vez, en los últimos años, has pedido información acerca de algunos de los muchos servicios que ofrecemos”.
¡Me dio una risa! “Alguna vez durante los últimos años”. 😂😂
Realmente se puede hacer un trabajo mucho mejor.
Convierte esa base de datos, esa cartera de clientes, en una verdadera cartera de oportunidades para tu negocio. Conviértelo en un canal para aportar valor a la relación, para enriquecerla, para diferenciarte de tus competidores.
La oportunidad es verdaderamente de oro.
Si diseñas la estrategia correcta, usando las herramientas de la forma correcta, podrás entonces crear una relación mucho más cercana con cada uno de tus clientes.
Imagínate lo bien que se pueden sentir aquellos clientes tuyos que solamente vienen durante el verano, cuando reciben un correo tuyo, un mes antes de que comience la temporada, en el que les dices: “Les hemos extrañado mucho durante todos estos meses. Esperamos verte de vuelta, con toda la familia, para ofrecerte toda nuestra cordialidad y nuestro mejor servicio”
¿Cómo crees que se sentiría?
¡Súper bien! ¿verdad?
Pues de eso se trata, querido amigo que lees este artículo: Se trata de fomentar un espíritu proactivo hacia nuestros clientes y hacia el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio, construyendo relaciones de valor con tus clientes.
Se trata de fomentar relaciones comerciales y profesionales en las que ganen todas las partes involucradas.
Solamente es cuestión de poner manos a la obra y tener la disposición correcta.
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