En nuestros tiempos todos los negocios enfrentan una competencia cada vez más numerosa y mejor preparada. Simultáneamente, los medios electrónicos sumados a los dispositivos móviles y las redes sociales, permiten que los consumidores nos comuniquemos y expresemos nuestras experiencias, buenas y malas. Por esta razón, resulta necesario incorporar las mejores prácticas, o en este caso, dejar de lado algunas prácticas que podrían matar un negocio. He aquí cinco de ellas que necesitas evitar, si lo que se quiere es permanecer en el mercado.
1. No aceptes tarjetas bancarias
Una de las políticas más frustrantes es el molesto condicionamiento al pago con tarjetas de crédito o débito, por ejemplo: “si no compra más de x cantidad, no puedo aceptarle tarjeta”. La bancarización es un fenómeno irreversible en nuestros días. Inclusive, se están experimentando nuevos mecanismos de pago a través de celulares y otros dispositivos móviles. El no cobrar con tarjeta bancaria tiene implicaciones más allá de pagar comisiones o impuestos: te hace perder clientes.
Estos clientes podrían haber comprado una y otra vez en tu establecimiento, generándote un ingreso mayor por compras recurrentes o clientes referidos. Ofrece a las personas siempre todos los mecanismos de pago posibles. Entre más opciones de pago tengas, menos objeciones presentará el cliente al momento de decidir su compra, y más venderá tu negocio; entre menos opciones de pago, menores serán sus compras y menores tus ingresos, así de simple.
2. Emplea a tu enemigo
Muchos empresarios hacemos un pésimo trabajo de selección de personal cuando elegimos a las personas que atenderán a nuestros clientes. Cualquier individuo que por razones del puesto deba tratar con la clientela debe tener un perfil orientado a las personas es decir, le debe gustar tratar con la gente y servir a los demás. Ahora, hay personas que no tienen actitud de servicio y esto no está mal, simplemente no son los adecuados para este tipo de puestos.
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¿Cuántas veces nos ha sucedido que una persona a cargo de algún establecimiento no nos saluda al entrar, hace poco contacto visual con nosotros, no sonríe y hasta parece que no quiere que compremos nada para no incomodarlo? Este tipo de personas alejarán a tus clientes rápido, muy rápido. Como ejemplo de la importancia que tiene contar con actitud de servicio, hablemos del caso de Starbucks. Con 40 años en el mercado y más de 17,000 sucursales a nivel mundial, Starbucks es una de las marcas más exitosas de nuestros tiempos. Llama la atención su misión con respecto a sus clientes.
El texto a la letra dice: “Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos nos relacionamos con nuestros clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfección, pero es mucho más que eso. En realidad se trata de relacionarnos con las personas.” Starbucks cree firmemente que el éxito de su negocio no es en realidad la calidad del café, sino el establecer relaciones con las personas. Sin duda, su filosofía ha sido exitosa.
3. Genera inconsistencias entre tus sucursales
La idea de contar con múltiples sucursales va más allá de la generación de ingresos, sino darle al consumidor más ubicaciones para adquirir tus productos, según su conveniencia. Sin embargo, al tener varios puntos de venta pueden existir inconsistencias que confundan o molesten al cliente, entre ellas:
- No vender los mismos productos en todas las sucursales
- No respetar las horas de apertura y cierre
- Tener diferente calidad en los productos o una experiencia de compra distinta
- Precios dispares en sucursales de la misma plaza
El modelo de franquicias, que es uno de los modelos de negocios más exitosos en nuestros tiempos, le da gran importancia a la estandarización en los productos, a la imagen del local y a la experiencia de compra, buscando que estas no varíen entre sucursales. Muchas marcas han confirmado que mantener la experiencia en todas las ubicaciones es un factor clave del éxito: mismo producto y misma experiencia, aquí y en China.
4. No hagas publicidad
Si eres de los empresarios que cree que el producto se vende sólo y que hacer publicidad es repartir volantes a la redonda o pegar panfletos en los postes… estás viviendo en el siglo pasado. La competencia a la que nos enfrentamos en nuestros días nos obliga a diferenciarnos de los demás, a destacar entre la multitud haciendo cosas diferentes.
Todos los negocios necesitan mercadotecnia y publicidad. Hoy en día, un local abierto al público debe invertir (de manera enunciativa más no limitativa) en mejorar la imagen de su local comercial, hacer campañas en revistas zonales, establecer programas de lealtad (las tarjetitas de descuento por ser cliente frecuente sí funcionan) y sobre todo, en utilizar al máximo los medios electrónicos y el Internet: redes sociales, publicidad en dispositivos móviles, videos en YouTube, entre otras cosas. Recuerda que hacer publicidad pagará con creces y no hacerlo… también.
5. Dile siempre que “NO” a tu cliente
NO estará a tiempo, NO quedó bien, NO se va a poder, NO lo tenemos disponible, NO lo pudimos conseguir, no, no, no… cada vez que dices “NO” estás matando a tu negocio, cliente por cliente. Todos los consumidores buscamos ser atendidos con amabilidad, prontitud y profesionalismo. Queremos sentirnos satisfechos con los servicios que adquirimos, felices si es posible. Tener a la mayoría de los clientes satisfechos no es tan difícil aunque a veces lo parezca.
La forma de hacerlo es crear procesos estandarizados en todas las áreas clave del negocio, que eviten problemas, aseguren la calidad de nuestros productos y garanticen experiencias positivas, vez tras vez. No me cabe duda que en el futuro sobrevivirán las mejores empresas, las que realmente se preocupen por incorporar las mejores prácticas. La creciente competencia y una clientela cada vez más informada y exigente, se encargará de liquidar a los demás.
Mucho éxito en tu negocio.
