Por: Angélica Frías González
Día a día el término CRM está cobrando fuerza entre los directivos, gerentes comerciales y dueños de la PyMES, no obstante, con su popularización se han creado ideas, muchas veces erróneas a su alrededor. Dada su efectividad e importancia, te comparto los siete mitos que existen sobre este tema para que puedas aprovechar al máximo esta gran herramienta.
Para aquéllos a los que este término les suena nuevo, les explicaré brevemente lo que significa CRM en la empresa: se trata de una estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes. Permite a todos los empleados de una empresa disponer de información actualizada sobre los mismos, con el objetivo de optimizar la relación entre empresa/cliente. Además, ayuda a conocer todos los diferentes puntos de contacto con los cuales el cliente interactúa en la empresa.
1. CRM es igual a Software
Falso: CRM es el acrónimo en inglés de Customer Relationship Management y de acuerdo con Kotler Keller, el CRM es la gestión de la relaciones con los clientes, es el proceso de administrar cuidadosamente la información detallada de cada cliente o prospecto, así como todos los puntos de contacto con el propósito de maximizar su lealtad.
Este tipo de acciones existían incluso antes que las computadoras, afortunadamente hoy tenemos herramientas tecnológicas que nos permiten maximizar y optimizar el CRM de la empresa. Un sistema o software de CRM te facilitará el acceso y estandarización de la información.
2. El CRM es exclusivamente para servicio al cliente
Falso: Un CRM te ayudará a maximizar las relaciones con tus clientes actuales, sin embargo un CRM efectivo puede permitir a los vendedores maximizar sus esfuerzos. Tu equipo de ventas puede lograr mucho más con menos tiempo y recursos.
3. Los CRM (Software) requieren muchas horas entrenamiento
Falso: Los primeros software que fueron desarrollados para atender esta necesidad se crearon más para la generación de reportes y control de la gente por lo cual hay algunos que sí son muy complicados, sin embargo hoy en día hay soluciones que son intuitivas. Un sistema CRM debe ser el mejor aliado de tu empresa, debe ser una ayuda y no una carga.
4. Usar un CRM quita tiempo
Falso: Es un mito que un CRM generará más carga de trabajo al vendedor, normalmente esta idea surge inicialmente por una resistencia natural al cambio que tenemos todos los humanos. ¿Cómo puedes disminuir la resistencia? Teniendo una herramienta que realmente apoya a la fuerza de ventas y genere recompensas iniciales a las personas más comprometidas con el cambio.
5. Todo CRM requiere una gran implementación
Falso: Son diversas las variables que influyen para obtener el máximo provecho de esta herramienta, sin embargo la principal clave para el éxito es el compromiso y liderazgo de los directivos para realizar la adopción.
Definitivamente el apoyo de expertos en el área comercial o en CRM facilitará el camino, ya que te podrán apoyar en este cambio de cultura y lograr que todos se suban al mismo barco.
6. El éxito del CRM depende exclusivamente de los vendedores
Falso: He visto organizaciones que fallan al implementar nuevas ideas, en este caso no tienen éxito porque dejan que la decisión dependa exclusivamente de los vendedores o bien delegan completamente a los usuarios mientras que el gerente o dueño no se involucran. En cualquier cambio organizacional los líderes deben predicar con el ejemplo.
7. CRM significa ventas automáticas
Falso: Los CRM logran que los procesos comerciales se optimicen, que se pueda dar el doble de seguimientos en menor tiempo, para lograrlo se requieren dos factores: un equipo profesional de ventas y la configuración correcta del sistema. El CRM más exitoso no es el que te proporciona más estadísticas es el que provee información valiosa y maximiza el esfuerzo de los usuarios, lo anterior sí se traduce en: más ventas y fidelización de clientes.
