Hay individuos que dicen saber de memoria las políticas de servicio a un cliente pero muestran falta de habilidad o criterio de aplicación
Todo ocurría alrededor de un fuselaje diseñado para prácticas. El procedimiento lo tenían que memorizar. Los soldados entrenaban salto en paracaídas. Se colocaban en una impecable línea frente a la puerta trasera del equipo en tierra. Recibida cierta señal, subían a paso coordinado, se distribuían una a uno en las dos bancas metálicas pegadas a cada hilera de ventanillas y procedían con ciertas revisiones de su equipo.
Instantes después la instrucción: “¡Preparen la línea!”, gritaba su comandante. Cada soldado revisaba sus lentes, verificaba seguros, tomaba un arnés con su mano diestra y esperaba, en perfecto estado de alerta, con los ojos pegados en su comandante.
Seguía una indicación, esta vez manual. El primero de la fila izquierda colocaba su arnés en una línea central superior de acero y en unos cuantos pasos se apostaba frente a la puerta frontal izquierda, colocaba sus manos en dos agarraderas colocadas junto al marco de la puerta, se colocaba milimétricamente en el borde del fuselaje con el cuerpo medio salido y esperaba la instrucción.
3, 2, 1… El líder daba un pitazo característico y el soldado (liberado ya de la línea) saltaba, al exacto mismo tiempo que el segundo soldado había iniciado el mismo procedimiento y el grupo que esperaba sentado se recorría para ocupar la posición idónea de aproximación a la puerta. Como el ejercicio era en tierra, el gran salto era sólo de unos centímetros. Aun así, tan pronto los pies del soldado tocaban suelo, hacía un giro en la caída para rotar por la espalda.
Las visitas a esta instalación militar, observábamos al grupo de paracaidistas ejecutar la misma rutina una vez, otra vez y una vez más mientras el general anfitrión nos compartía una generosa explicación de la técnica y repetía una de las reglas de oro de esa retadora disciplina: entrar al avión totalmente equipado y listo para el salto, respetando la distancia entre grupos y comprobando siempre el punto exacto de salto.
Al ver que la secuencia se repetía “n” veces sin variabilidad alguna, el ser a veces imprudente que llevo dentro, me invitó a emitir un comentario en la línea de lo sarcástico: “General –dije alzando la voz para captar su atención—yo creo que ya se lo saben de memoria”.
Los ojos del general voltearon a verme con sobriedad y sin que se le moviera una sola línea de expresión me respondió con una lección de vida: “Sí, licenciado, ya memorizaron los movimientos. Pero no sólo los tienen que memorizar. Su cuerpo y sus sentidos, los tienen que interiorizar”. ¡Puff! Ahí estaba mi ¡ah!, moment. ¿Cuántas veces en el proceso de formación o capacitación en nuestras empresas confundimos memorización con interiorización?
En la vida misma, ¿en cuántas ocasiones podemos teorizar algo apropiadamente, pero nuestras reacciones en situaciones críticas demuestran que ese algo no lo tenemos interiorizado? Dudamos, erramos, mal atinamos. Hay colaboradores que dicen saberse de memoria cómo funciona el CRM o el RP de la empresa, pero constantemente producen errores de captura o de actualización y registro por desconcentración o falta de hábito para seguir un método.
Hay individuos que dicen que se saben de memoria las políticas de servicio a un cliente, con las opciones a su alcance y las limitaciones de su autoridad, pero regularmente muestra falta de habilidad o criterio de aplicación en situaciones de presión relevante.
Así, aunque en las empresas no necesariamente tenemos que aprender a hacer saltos en paracaídas, bien haríamos en asimilar que una cosa es que nuestro personal memorice una serie de movimientos (procesos) y otra es que, a base de práctica y mecanización constante, su cuerpo y los sentidos los haya ya podido interiorizar.
Y es que como diría el filósofo, “una cosa es una cosa y otra cosa es otra cosa”.
