Por: Angélica Frías
Reducir 5% la tasa de abandono de clientes puede aumentar las ganancias entre 25% al 85% dependiendo del tipo de industria. ¡Descubre cómo!
Para lograr el crecimiento de una compañía no es suficiente diseñar estrategias con la finalidad de atraer nuevos clientes, es de vital importancia la creación de acciones diseñadas específicamente para cuidar y procurar a la gente que hoy adquiere tu producto. Al respecto algunos estudios indican que captar un nuevo cliente requiere cinco veces más esfuerzos que satisfacer y retener a los actuales.
Es devastador cuando después de meses o años pierdes a un cliente y sinceramente piensas que hiciste todo lo posible por retenerlo, y que probablemente prefirió a la competencia debido al precio; tal vez así sea, sin embargo sólo el 9% de las personas están dispuestas a dejar su proveedor actual por factores económicos, a pesar de ello, hay razones más importante que te quiero presentar.
Cuida a tus clientes e incrementarás tus ganancias:
De acuerdo con Philip Kotler (2012), reducir 5% la tasa de abandono de clientes puede aumentar las ganancias entre 25% al 85% dependiendo de la industria a la que pertenezcas. Te preguntarás ¿cómo reducir dicho abandono? La respuesta es simple y a la vez muy compleja: lealtad.
La lealtad es una conexión fuerte y sólida con tus clientes que hará que difícilmente te quieran abandonar. Para poder diseñar acciones en este sentido primero es importante conocer cuáles son los factores primarios que hacen que un cliente permanezca por un periodo mayor de tiempo en tu empresa.
De acuerdo con el estudio realizado por The Corporate Executive Board, la razón de menos peso es el precio y la de mayor impacto con el 53%, es la experiencia que se tiene al comercializar el producto.
5 acciones para aumentar la lealtad:
Después de leer el estudio, es impresionante saber que la razón de mayor peso en el abandono está asociada a la experiencia de compra y al impacto que genera el vendedor y el departamento de atención a clientes. La lealtad se genera, en su mayoría, a la aportación de valor intangible que recibe una persona por parte de su proveedor gracias al expertise comercial. La empresa promedio pierde el 10% de sus clientes anuales, para revertir este efecto te comparto 5 acciones para que puedas conservar y aumentar tu cartera de clientes.
- Desarrolla el talento dentro de tu organizació Empieza por la casa, las personas que atienden a tus clientes son los que generan impresiones positivas o negativas de tu producto. Si ellos se encuentran capacitados y contentos eso será lo que transmitirán al cliente, si por el contrario la gente se encuentra desmotivada se verá reflejado en la atención que le brindan.
- Diseña tu servicio y producto superior a la competencia. Hay dos acciones fundamentales para lograrlo, la primera: estudia a tu competencia y la segunda: escucha a tus clientes; integra la voz de tus clientes en todas las decisiones de producto y servicio. Para darle voz a tus clientes puedes implementar encuestas de satisfacción y sugerencias para conocer de primera mano sus comentarios.
- Diseña la experiencia del cliente. Desde que suena el teléfono, toquen a tu puerta, entren a tu página web, visiten tu tienda, trato del empleado etc. Debes identificar cuáles son los puntos de contacto, una vez que los tengas definidos planea que experiencias quieres que vivan.
- Guíalo paso a paso. Bríndale ayuda o guíalo paso a paso para que pueda tomar una mejor decisión de compra.
- Genera conocimiento. Brinda nuevas perspectivas creativas, innovadoras y frescas que permitan que el cliente se cuestione así mismo, ayúdalo a hacerse las preguntas correctas.
Como dice Dale Carnegie: “Mostrar un interés genuino en los demás no sólo le reportará amigos, sino que también puede crear lealtad a la compañía por parte de los clientes”, comienza a interesarte en tus clientes hoy mismo.
