El cliente es el foco de las preocupaciones de todo negocio o empresa. De la relación exitosa con él, depende el éxito de cualquier emprendimiento. Por esto es que no podemos pensar en el negocio sin un canal de comunicación que te ayude a escuchar a tus clientes.
La comunicación es el primer modo de intercambio que debes procurar establecer con los clientes, y es fundamental aprender a escucharlos en forma eficiente. Sólo así podrás entender todas sus necesidades y cómo venderles o atenerlos mejor.
Escuchar quiere decir estar atento a lo que los clientes “dicen” y también a lo que “no dicen”; es pensar en lo que está pidiendo y para qué lo necesita; muchas veces se trata de pensar “con” el cliente, poniéndose en sus zapatos, ubicándose en su situación y contexto.
Sin embargo, no siempre resulta tan fácil pensar cuáles son los modos en que la empresa va a escuchar a tus clientes.
Para facilitarte este proceso, a continuación te presentamos un listado de consejos que te permitirán optimizar tu método para escuchar a tus clientes:
- 1. Haz pequeñas encuestas, en forma anual o semestral, donde les hagas preguntas al cliente sobre el negocio; qué quiere que mejore y sobre el trato que se viene recibiendo.
- 2. Siempre debes tratar que tu cuestionario sea lo más sencillo y dinámico posible, para no quitarle mucho tiempo a los clientes.
- 3. Luego de la encuesta, lo óptimo será comunicar los resultados a los clientes para que ellos sientan que son escuchados y que no se trata de un papel sin sentido.
- 4. Segmenta a tus clientes antes de interpretar su feedback. Hacer medias de todas las respuestas es un error. El valor real de feedback está en la distribución de las respuestas.
- 5. Entender los por qué. En vez de hacerles caso literal entiende los porqués de su feedback: porqué te piden determinadas funcionalidades, porqué utilizan (o no utilizan) el producto de determinada manera.
- Es mucho más importante conocer a tus clientes que solo escuchar a tus clientes. Esto incluye la observación de su comportamiento.
- 6. Es vital que se note que has implementado los cambios que recomiendan tus clientes a través de las encuestas que realizas.
También existen tipos de clientes:
Cada persona es única y busca cosas distintas cuando llegan a nuestra empresa. Algunos quieren eficiencia, otros quieren calidad, otros buscan una atención especial, etc. Por ello es importante escuchar a tus clientes e identificar las características del consumidor y así aplicar la estrategia adecuada para llegar a venderle.
En una ocasión anterior habías visto los tipos de vendedores y ahora vamos a revisar algunas categorías básicas de clientes y cuál es la estrategia más conveniente para aplicar en cada caso.
1. El Detallista
Empezamos con un cliente para quien los detalles y las características especificas de tu producto lo son todo. No es conveniente invadirlos con preguntas sobre sus necesidades porque va principalmente en busca de hechos.
Este tipo de cliente por lo general investiga y busca información sobre tu oferta y la de tus competidores. No busca una relación a largo plazo por ello debes enfocarte en los detalles.
2. El que no sabe qué necesita
Son personas qué necesitan de tu producto o servicio, pero realmente no lo saben.
Hay varios casos de empresas con un muy buen producto enfocado a cubrir una necesidad latente, pero que fracasaron porque no encontraron la manera de llegar a su mercado potencial.
Si te enfrentas con un consumidor de esta categoría, lo más conveniente no es desesperarte por venderle, mejor ponte en el papel de asesor y brindale soluciones personalizadas para que encuentre eso que no sabe que necesita. Enfócate en el servicio.
3. El que busca crear relaciones
A estos clientes se les debe tratar de una manera muy personalizada. Es muy importante que los conozcas y descubras sus intereses. Debes ser muy atento y curioso con ellos.
Demuéstrales que realmente son importantes para tu empresa, si lo logras vas a tener un cliente fiel y redituable.
4. El que busca reputación y prestigio
Aquí juega gran importancia la marca y reputación que hayas construido con tu empresa por que los clientes de esta categoría le prestan gran importancia a este elemento.
Un claro ejemplo es una empresa consultora que cuenta con una cartera de clientes compuesta por importantes compañías de la industria, en este caso es muy probable que otras grandes compañías la consideren para comprarle sus servicios.
5. El que quiere garantías
Para algunos lo primordial no son los precios bajos sino la calidad y eficiencia garantizada, por ello debes diseñar políticas que te permitan cumplir con un servicio eficiente y ofrecer productos de gran calidad. estos clientes pagarán muy bien si le das estas garantías.
6. El impaciente
Si ves impaciencia, tensión o desesperación en un cliente potencial, entonces tal vez debas hacer a un lado tanto rodeos y pasar directamente al punto de cierre de la venta.
Hay ciertos productos y servicios donde predomina esta clase de consumidores, por ejemplo en la venta de seguros y servicios financieros. Demuéstrales confianza y vendeles rápido.
Fuente:
http://liajorgge.blogspot.mx/2012/01/tip-empresarial-aprende-escuchar-tus.html
