CLIENTES. Cuando comienzas a trabajar con personas reales –dejando de lado, en cierta medida, tus perfiles individuales – no puedes distraerte; tienes que mantener ese engagement con esas personas vinculadas con las temáticas de tu producto o servicio.
Ya sean prospectos o clientes, debes contactarlos constantemente con contenido interesante, básicamente, por dos cosas: primero, porque en un futuro cercano es posible que se pueda generar una oportunidad de negocio y, segundo, porque no existe mejor promoción para una marca o una compañía que un usuario satisfecho.
En este artículo te mostraremos cuáles son esas mejores prácticas a tener en cuenta cuando deseas implementar una campaña de email marketing para fidelizar a tus clientes pues sabemos que un cliente feliz es la mejor publicidad que una empresa puede tener.
- Establece una estrategia
En Marketing no damos un paso sin saber antes cual será nuestro objetivo: uno de los errores más graves que puedes cometer es empezar a enviar mails sin ningún plan o estrategia. Antes de esto debes haberte planteado unos objetivos claros y haber definido tu línea de trabajo.
Como primer paso deberías desarrollar un plan detallado en el que establezcas: la frecuencia con la que vas a enviar correos a tus clientes, el número de correos que deseas enviar, los contenidos que se adecuan más al perfil de cada cliente, etc.
- Desarrolla mails personales, no personalizados
Después de haber realizado una compra, ya existe una relación mucho más estrecha entre tus clientes y tu empresa. Con base en esto, te puedo asegurar que tus clientes ya no querrán recibir correos a nombre de tu empresa que lo traten como a cualquier otro usuario desconocido como si fuera uno más del montón. Por el contrario, lo que tus clientes quieren ver es un email proveniente de los integrantes de tu equipo de trabajo.
Un buen correo para fidelizar a tus clientes no solo debe manejar un lenguaje que se enfoque en cada cliente por separado, incluso preguntándole si el producto o servicio adquirido ha sido de su agrado, además que también debe provenir de una persona de tu equipo de trabajo para establecer una comunicación mucho más directa, de hecho el ejecutivo que lo atendió..
- No vendas
Existe la posibilidad de que, en un futuro cercano, tus clientes que ya adquirieron algún servicio o producto con tu compañía deseen volver a hacerlo. Sin embargo, debes ser paciente; no es el momento para promocionar o proponer tus servicios. Por el contrario, procura compartir contenido que esté mucho más enfocado a desarrollar la personalidad de tu marca.
Bríndales a tus clientes contenido fresco que los mantenga al tanto de las temáticas principales de tu industria y muéstrales todo lo que aún pueden descubrir de tu mercado.
- Piensa como se comporta tu cliente
Durante todo el proceso de compra de tu cliente has tenido la oportunidad de analizar muchos de sus comportamientos: la oferta de contenido por la que pudiste convertir ese lector en leal, los mails a los cuales le prestaba más atención, etc.
Entonces, tienes todo un registro que te permitirá realizar acciones mucho más precisas a la hora de ofrecerle contenido nuevo. Generalmente los softwares de email ofrecen muchos datos de análisis valiosos que te pueden ayudar en este análisis. En otras palabras, ya tienes un marco de referencia para trabajar con tus clientes y prospectos.
- Primero optimiza, después optimiza y cuando ya esté optimizado, optimiza de nuevo.
Un punto importante: no puedes olvidar las buenas prácticas que se deben tener en cuenta; todo lo contrario, debes pensar en desarrollar a la perfección cada elemento que conforma tus correos. Utiliza Asuntos que sean lo suficientemente atractivos para tus clientes, haz tus correos cortos y no olvides incluir hipervínculos a tu sitio web.
5 tips para fidelizar a tus clientes
CONTEXTO. Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza compras regulares, o un cliente de única vez.
Aunque el concepto tradicional de cliente hace referencia solamente a quien ya realizó una compra, en la actualidad es más útil pensar que los clientes son tales desde el momento en que se interesan en la oferta de un negocio. De esta forma, las empresas se esfuerzan por deleitarlos desde su primera interacción.
Por qué el cliente es importante
Estos son algunos de los puntos que nos permiten ver la relevancia de los clientes para las organizaciones.
Un cliente es quien:
- Hace rentable un negocio: con sus compras, en cualquier volumen.
- Promueve una marca que le gusta: si tiene una buena experiencia con el servicio de la empresa y con lo que adquirió.
- Posibilita que una empresa crezca: con su preferencia, ayuda a que un negocio se mantenga y desarrolle.
- Señala los puntos débiles del negocio: por medio de sus comentarios en cualquier aspecto.
- Brinda un feedback valioso sobre la oferta: en tanto que esta debe basarse en sus preferencias.
- Señala el camino del progreso para una compañía: muchas veces, los clientes son quienes definen la visión de un negocio y los productos. Aunque siempre será mejor que te adelantes a sus necesidades, usar sus insights para el futuro es una gran oportunidad.
Qué es un cliente para una empresa: 6 roles
A continuación, sabrás todas las funciones que puede tener un cliente para tu negocio.
1. Cliente como consumidor
El aspecto más tradicional del cliente es como consumidor. En esa visión, es quien adquiere un producto y lo aprovecha para un fin, por lo que tiene un papel más pasivo en la transacción, en tanto que la empresa hace una oferta y el cliente solamente «acepta» adquirirla. Para las empresas, resulta su fuente de ingresos principal.
Aunque este rol del cliente es fundamental, es importante complementar esta visión para que no dé lugar a malas prácticas, como la sobreexplotación del consumidor. Esta consiste en incitarlo a la compra hacia cosas que no están orientadas a sus necesidades, sino que simplemente implican un ingreso extra para una compañía.
2. Cliente como prosumidor y creador de contenidos
El cliente puede ser también un prosumidor: un agente que realiza una decisión de compra informada y que deja reseñas en sitios especializados o produce algún otro tipo de contenidos relacionados con una marca. Por ejemplo, publica tuits sobre su experiencia o explica en un hilo de Reddit cómo funcionan tus productos.
En este rol, los clientes pueden ser tanto embajadores como críticos o detractores de tu marca. Por ello, es importante aprovechar los insights que brindan para mejorar su experiencia en general.
3. Cliente como crítico
Un cliente también puede ser crítico o detractor. En el primer caso, puede incluso amar tu marca, pero llevarse alguna experiencia decepcionante. Ten por seguro que será el primer cliente en hacerte saber los errores, y eso es valiosísimo, en tanto que te provee feedback que puedes implementar en un período corto.
También puede ser un detractor, es decir, quien mencione a tu negocio como un lugar inconveniente, ya sea por la atención o por lo que adquirió. Se estima que cerca de 36 % de los clientes compartirá su experiencia con otros, principalmente por redes sociales.
4. Cliente como pieza clave en el desarrollo de producto
En el desarrollo de un producto, incluso en el caso de productos innovadores y con un proceso de salida al mercado rápido, como un producto mínimo viable, es esencial contar con los comentarios de los clientes.
Si recolectas su feedback en etapas tempranas, tendrás los elementos que necesitas para satisfacer a tus públicos objetivo más amplios. En el caso de las empresas ya consolidadas que buscan sacar nuevos productos al mercado, es importante que aprovechen a sus clientes recurrentes para obtener críticas objetivas, que serán la base del perfeccionamiento del producto.
5. Cliente como evaluador de experiencia
El 76 % de los mandos de las compañías considera que mejorar la experiencia del cliente es una prioridad «alta» o «crítica». Esto no es casualidad: en los últimos años, las empresas compiten más en la experiencia que en el propio producto, ya que los posibles clientes tienen demasiadas opciones para adquirir lo mismo. El diferenciador está, por tanto, en la calidad de la atención que reciben.
Por ello, ver a los clientes como evaluadores de experiencia es básico para entender qué tan fácil les resultó la experiencia con tu marca, cómo fue su proceso para adquirir algo en tu sitio web, cuánta confianza tuvieron al realizar sus compras y cómo los trataron todos los agentes involucrados en el proceso, desde los vendedores hasta los agentes de servicio.
6. Cliente como embajador de marca
Por último, pero no menos importante, tenemos al cliente en su rol de embajador de marca. Este es el sueño de todo negocio, ya que este tipo de clientes:
- Promueve la marca entre sus amigos, familiares y conocidos.
- Está dispuesto a defender al negocio frente a las críticas (por ejemplo, tenemos a los fanáticos de Apple).
- Provee comentarios oportunos y objetivos para mejorar todo lo relacionado al negocio, desde su experiencia virtual hasta el producto o servicio que recibe.
- Representa un canal de marketing «gratuito», en tanto que por sí mismo hace labor para dar a conocer los beneficios de la empresa.
- Genera una diferenciador importante con respecto de la competencia, ya que se trata de una persona real que ha obtenido beneficios reales de lo que ofreces (e incluso puedes añadir su experiencia a las historias de éxito de tu web o en redes sociales).
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Como pudiste ver, los clientes son más que consumidores pasivos y una «mina de oro»: son una mina de conocimientos y experiencias, que puedes usar para su deleite y para que tu empresa se mantenga como la mejor opción.
Si quieres conocer más a fondo a esta importante parte de tu organización, revisa los 21 tipos de clientes que existen y cómo deleitarlos.
