Existen varios los factores que afectan la calidad en el servicio que brindamos a los clientes, a través de los años y en las empresas que hemos asesorado, nos percatamos que casi siempre son los mismos factores que influyen en la calidad del servicio.
FILOSOFÍA
SERVICIO DE CALIDAD. Desde que es generado el concepto de la empresa, es importante que se defina su filosofía para que cada decisión que se tome a partir de la creación de la misma pueda estar alineada al logro de su cumplimiento.
Una vez que la empresa ha definido la misión, visión, valores y objetivos, éstos deben ser transmitidos a cada una de las personas que se une al proyecto para que los colaboradores y miembros del equipo puedan ejercer su función haciendo esta filosofía operativa.
Cada colaborador que se contrata debe ser capacitado en su Inducción a la Empresa, Inducción al Puesto y Operativamente en esta filosofía pero el aprendizaje más grande que obtienen los colaboradores es a través del ejemplo de los líderes de la organización.
La mejor manera que se ha encontrado para desarrollar a los colaboradores en la filosofía es siendo los líderes congruentes al utilizar la filosofía como la guía y lineamiento principal que monitorea cada decisión. Muchas veces al visitar las empresas vemos la filosofía pegada en los pasillos y en cada rincón de la empresa y se convierte en un adorno hasta el momento que los líderes de la organización deciden vivirla día a día.
CLIENTE
Las empresas debemos definir el tipo de cliente al que se brinda el servicio. Al decir conocer, quiero decir realmente aprender quiénes son nuestros clientes y saber qué es lo que esperan cuando nos visitan o cuando los visitamos.
El cliente es la fuente de información más importante con la que contamos y podemos conocer sus requisitos solo si aprendemos a escucharlos atentamente a través de los diferentes métodos con los que cuente la empresa como pueden ser: Encuestas, Clientes Incógnitos, Tarjetas de Comentarios o sugerencias que nos dan de viva voz.
Toda la información recaudada de los clientes debe ser procesada, analizada y transmitida a todos los involucrados para que aprendamos a mejorar a través de lo que los clientes expresan.
Algunas empresas emplean mucho dinero en realizar métodos y escuchar a los clientes pero una vez que reciben dicha información, se sienten personalmente agredidos y buscan excusa tras excusa para cada comentario olvidando que es información valiosa.
La próxima vez que, como líder, sientas ganas de quejarte de un cliente frente a un colaborador recuerda que en la medida que tú como líder tratas a los clientes y sus comentarios será el mismo trato que reciban de tu Capital Humano; cada palabra que emitimos enseña y se vuelve un estándar a seguir por nuestros colaboradores. El producto y servicio que se brinda en las empresas mejora continuamente cuando tienen presentes las necesidades y expectativas de los clientes.
PROCESOS
Los procesos de la organización se definen para desmembrarlos y respaldarlos de: Políticas, procedimientos, instrucciones de trabajo, descripciones de puesto que rijan a la organización.
Las empresas y sus líderes desarrollan detalladamente todos estos documentos para asegurar que la empresa sea rentable, siempre que se realiza algún documento debemos tener en mente que vaya de acuerdo a la filosofía y que ayude a la organización a ser productiva.
Las empresas documentan en los procedimientos y Estándares de Calidad lo mínimo que debe recibir un cliente de nuestros servicios.
Todos los documentos anteriormente mencionados son determinantes para que la organización brinde un servicio de calidad, pero ellos, por si solos, no sirven de nada; para asegurar que la documentación o Manuales Operativos de la empresa ayuden a la organización se deben:
- Mantener vigentes, esto es que vayan mejorando y cambiando de acuerdo a las necesidades del cliente y de la organización.
- Utilizar para capacitar al personal desde el primer día laboral en cada una de sus actividades para que sean conocidos y aplicados por cada miembro de la empresa.
- Respetar por los líderes de la organización para que cada uno de los colaboradores los respete.
- Utilizar para concientizar al personal de las necesidades de los clientes.
CONGRUENCIA
Para que una organización pueda medir la calidad del servicio que brinda a sus clientes debe medir y analizar que tan congruente está siendo la organización entre:
- Actuación de los líderes de la organización vs Filosofía
- Publicaciones de la empresa vs el Producto y Servicio final que reciben los clientes.
- Estándares de Calidad operativos vs Necesidades de los Clientes
- Documentos dentro de los Manuales Operativos vs Filosofía de la empresa.
La congruencia es el factor principal que ayudará a que la empresa brinde un servicio de calidad.
