La calidad: el motor de las franquicias

Las franquicias se reconocen en la actualidad como el negocio del siglo XXI, hoy en día por ejemplo, más del 40% de las ventas al detalle en Estados Unidos se realizan por medio de una franquicia, por lo que es en realidad explosivo, excitante y con mucho futuro.
El poder reconocer que el mundo está cambiando de época y que las antiguas formas de hacer negocios han sido relegadas por modernas y cada vez más impresionantes formas de llegar a los consumidores, nos presenta un enfoque a veces misterioso o poco claro del futuro de nuestras empresas o de la realidad de nuestras franquicias. Sin embargo, el negocio de las franquicias es tal vez una de las áreas más claras en su oportunidad de venta al mercado.
Si el objetivo principal de una empresa es su continuidad histórica con una rentabilidad adecuada, la franquicia representa fácilmente este modelo de empresa ya probada que garantiza una continuidad y un margen aceptable. El factor clave de la franquicia en este sentido es la calidad. Si nosotros queremos una empresa que represente un alto grado de certidumbre en su mercadeo, además de tomar en cuenta alguna franquicia, debemos tener cuidado en su sistema de CALIDAD. Ahora, ¿de cuál calidad hablamos, de la calidad de los productos, de la calidad del servicio, de la calidad de los empleados, o de cuál Calidad?
En una empresa tradicional mexicana, digamos que lo más importante para el empresario sería la rentabilidad financiera de la empresa, con esta visión limitada de su negocio, exigiría principalmente una excesiva calidad de su producto, por consiguiente su objetivo meta se enmarcaría alrededor de reducir la variabilidad de su producción o de sus procesos de trabajo, «Bajar los rechazos» es decir, entregar un producto lo más perfecto posible al mercado. Sin embargo este requisito no necesariamente significa que el producto será el mejor vendido del mercado, porque el cliente final es el que decidirá si el producto tiene calidad o no.
Entonces ¿de cuál calidad hablamos? Bueno el Motor de una franquicia, hablando de calidad, es finalmente la percepción del cliente. Para el cliente un producto tiene Calidad o no, de manera tan simple como decir «me gusta o no me gusta». Por esto, mi recomendación personal para las personas interesadas en franquicias, además de todo lo que regularmente se recomienda revisar de la franquicia prospecto (contrato, retorno a la inversión, tipo de producto, inversión inicial, regalías, etc.), se resume en los siguientes puntos:
Primero. Enfoque al Capital Intelectual (personal). Tener manuales de organización claros que incluyan además de la información básica de la empresa, como Visión, Misión, Valores, historia breve de la empresa organigrama general, aspectos legales y políticas de los empleados, los perfiles y las descripciones de cada puesto necesario para la operación de la franquicia.
Es importante en este punto que se defina el plan de vida y carrera para el personal que seleccione como parte de la empresa, que al fin y al cabo será éste el más involucrado en el éxito o fracaso del proyecto de franquicia. Darles las herramientas sobre todo al personal de línea para que puedan tomar decisiones y para que en un momento dado nos faciliten información clave para la satisfacción de un cliente.
Segundo. Enfoque a los procesos clave del negocio. Tener manuales de procedimientos sencillos, que apoyen de manera eficaz y eficiente la capacitación del personal, pero además tener bien definidos por el franquiciante cuáles son los procesos clave del negocio, es decir qué procesos forman la columna vertebral del negocio, que por consiguiente son los que tenemos que tener mas cuidados, deben salir casi perfectos. En estos procesos clave es donde se dan más frecuentemente los llamados Momentos de Verdad, que facilitan la llegada de un nuevo cliente, o en caso contrario la pérdida del mismo con la desventaja de que un cliente insatisfecho es un excelente comunicador que según las encuestas promociona nuestra empresa en forma negativa de 10 a 20 veces.
Tercero. Enfoque al cliente/mercado. Al tener un buen equipo de trabajo con nosotros y tener Momentos de Verdad muy positivos, nuestro cliente se convierte también en nuestro mejor amigo, y parte fundamental de la oportunidad de mercado que día a día puede variar, es entonces en este enfoque donde lograremos interactuar constantemente con nuestros clientes para que comuniquen a la empresa todas sus necesidades, comentarios, quejas, etc. que permitirán de manera oportuna prever problemas y platicar rápidamente con nuestros franquiciantes para diseñar nuevos productos que puedan satisfacer esas necesidades que cada día serán mayores y más cambiantes. Lograremos lealtad del cliente con nuestra marca y con nuestro establecimiento.
Cuarto. Enfoque Financiero. Finalmente, todo este trabajo que desarrollemos en los tres enfoques anteriores se deberá ver reflejado en los estados de resultados de la empresa, en el último renglón de las utilidades. Es muy loable buscar utilidades pero hay que hacerlo en el proceso correcto, de otra forma, lo que podemos hacer muy probablemente es mandar nuestro proyecto de franquicia al fracaso con personal mal preparado, mal capacitado y poco comprometido, sin procesos clave bien definidos y sin clientes que sean leales a nuestra marca, sin estos ingredientes no podemos hacer milagros con las finanzas. Por esto la Calidad es simplemente la conjunción exacta de estos cuatro enfoques que permiten decir al cliente simplemente ME GUSTA.

*Héctor Alcázar Córdova. Ingeniero Industrial y en Sistemas. Maestría en Ingeniería de Calidad. Posgrado en formación de profesores de Idiomas. Cursos y Seminarios a nivel internacional sobre Ventas, Servicio al cliente, Habilidades Gerenciales, desarrollo de equipos, Reingeniería. Expositor en temas de Planeación Estratégica, Formación de equipos de trabajo orientados a resultados, Liderazgo, Operaciones y Modelos de desarrollo y expansión de negocios vía Franquicia. Director Comercial de la Firma Alcázar & Compañía. contacto@alcazar.com.mx www.alcazar.com.mx