La negociación es una actividad que forma parte de nuestro quehacer cotidiano. En el mundo empresarial, es necesario conseguir recursos, abrir posibilidades, realizar la venta de un producto o servicio, o solamente, construir una relación con nuestros clientes. Para todo ello, necesitamos negociar, y no solamente con nuestros clientes externos; también están nuestros colaboradores, nuestros pares y nuestros jefes, es decir, los clientes internos.
Al llevar a cabo una negociación, es importante cuidar tres ámbitos:
• Los intereses de la compañía, los de nuestros clientes, y los de aquellos que llevarán a cabo la negociación.
¿Cómo podemos prepararnos y llevar a cabo una negociación exitosa? He aquí algunas sugerencias importantes. Con fines didácticos, vamos a suponer en todos los casos, que haremos una negociación con un cliente externo.
Cómo prepararnos:
• Conocer la oferta propia: La persona que llevará a cabo la negociación, debe tener perfectamente claro qué es lo que está buscando y qué es lo que va a ofrecer a la otra parte. Aquí es fundamental conectarse con las necesidades de los clientes, no con las nuestras. De otra manera, lo que vamos a proponer no será considerado como una oferta por nuestros clientes.
• Objetivo de la negociación y límites: Antes de iniciar, debemos saber qué cosas podemos ofrecer y hasta dónde podemos llegar. Cualquier negociador con experiencia sabe que no puede ofrecer su máximo desde un principio, pero sí debe saber hasta dónde puede llegar
• Autorizaciones: Si no conocemos esto, es como “ir a la guerra sin fusil”. No es posible hacer esperar o posponer una negociación con un cliente para un asunto de trámite o procedimiento. La persona que va a negociar debe saber de antemano qué está autorizada para ofrecer.
• Conocer al cliente: Este punto es fundamental. Debemos conocer a la otra parte negociadora: ¿cuáles son sus necesidades e intereses?; ¿tiene otras alternativas de productos o servicios distintos a los nuestros?; ¿qué tanto le urge llegar a un acuerdo?; ¿cuáles son sus fortalezas y debilidades?, etc.
• Conocer la competencia: Al negociar, debemos saber que no somos los únicos en el mercado que podemos ofrecer productos o servicios. La competencia es fuerte y debo conocer mis fortalezas y debilidades. Hay que saber al negociar cómo voy a competir: ¿en precio?; ¿en calidad del producto?; ¿en el servicio?; ¿en la atención post-venta?; ¿en innovación?; ¿en tecnología?. Todos estos aspectos son importantes para compararme con mi competencia. En una palabra, necesito hacer benchmarking antes de entrar a negociar.
Cómo llevar a cabo la negociación:
• Comenzar por los puntos donde hay acuerdos: Esto permitirá establecer una buena base de inicio y ayudará a generar un buen contacto emocional
• Escuchar bien al cliente: Probablemente esta sea una de las habilidades más importantes en toda negociación. Lo que debemos cuidar aquí es:
No interrumpir
Interpretar la comunicación no-verbal del cliente
No perder el interés
No manifestar posibles desacuerdos
• Resumir los acuerdos e identificar lo que falta: Esta es una buena forma de cerrar o terminar una conversación de negociación (entre varias). También nos ayuda a aligerar la tensión emocional y a mostrarle a la otra parte que sí estamos avanzando. Esto mantendrá su disposición e interés en la negociación.
• Visión doble para negociar (empatía): Hay que ponerse “en los zapatos del otro”, y tener la sensibilidad para identificar cómo está recibiendo nuestra propuesta. No hay que imaginar nada, hay que verificar con el cliente.
• Incluir un margen de negociación extra: Cuando haya algún estancamiento en la negociación, este aspecto puede darle un nuevo impulso al proceso.
• Control emocional, inteligencia emocional: Es muy cierto el dicho que dice: “el que se enoja pierde”. Y no se trata solamente de controlar las emociones negativas. Se trata de identificar cuál es la mejor emoción para lograr llevar a cabo una negociación: puede ser un estado de ánimo tranquilo, puede ser una emoción que contagie de entusiasmo a la otra parte, etc. Debemos usar sabiamente nuestras emociones, poniéndolas al servicio de nuestras necesidades. Aquí podemos incluir también el no desesperarse, el mantener el control, así como identificar cuáles son las emociones de la otra parte.
• Diseñar el espacio emocional para la negociación: Esto significa elegir correctamente el lugar para negociar (cuidando la perspectiva del cliente; tal vez un lugar neutral sea adecuado); asegurarnos de tener privacidad y tranquilidad, así como otros aspectos que contribuyan a tener un buen clima para conversar (música, iluminación, una vista agradable, bocadillos, o alguna otra cosa que sea importante para el cliente).
• Mantener la mente abierta: Esto se relaciona con el escuchar de modo efectivo, pero va más lejos. Una mente abierta significa la disposición a cambiar nuestro modo de pensar, a ver las cosas desde otro ángulo, así como a la posibilidad de hacernos preguntas nuevas que ayuden a encontrar buenos caminos de negociación.
• Buscar una relación ganar-ganar: Finalmente, hay que buscar que en la negociación todos ganemos. ¿De qué nos sirve ganar una “batalla” si al final perdemos la “guerra”?. Hay que admitir que inclusive esta metáfora bélica para hablar de una negociación no sea la más adecuada. El otro no debe ser visto como “mi adversario”. Más bien, sería muy útil que lo viera como mi socio de negocios. Una negociación exitosa no solamente tiene en la mira una primera ocasión en donde haya un intercambio de productos o servicios ventajoso para ambas partes. Se trata de construir una relación a futuro con nuestros clientes. Queremos que se queden para siempre con nosotros. Y si lo logramos, el éxito de nuestro negocio está asegurado.
Cómo Negociar con Éxito
