No importa si vendes productos o si ofreces servicio. Tampoco importa el tamaño de tu negocio o si es el más antiguo del mercado o si ofreces productos orientados a la tecnología más avanzada. Menos importa si tienes 5 o 10 mil clientes registrados en tu base de datos. El servicio que le das a tu cliente es la piedra angular de tu negocio.
Si pretendes obtener resultados diferentes y marcar una diferencia con tus competidores tendrás que entregar a tus clientes más que tu producto aunque sea excelente ya que sus expectativas superan muchas veces tu marco de referencia. Definitivamente la experiencia que tienen tus clientes en comprarte será crucial para el futuro del crecimiento de tu negocio y para eso veamos algunas estadísticas de clase mundial:
- 91% de los clientes insatisfechos nunca te volverá a comprar.
- 70% de los clientes insatisfechos regresarán a una empresa que resuelve el motivo de la queja.
- 96.7% de los clientes insatisfechos nunca da a conocer a la empresa su molestia.
- Los clientes satisfechos le platican a seis personas su experiencia positiva; los clientes insatisfechos la platican a 15.
- 70% de las razones de las quejas de los clientes no tienen que ver con el producto, sino con el servicio.
- Cuesta seis veces más conseguir un nuevo cliente que mantener a un cliente existente.
- En promedio, los negocios pierden entre 10-30% de su clientela cada año y la pérdida de clientes sucede por las siguientes situaciones:
- 1% Fallece
- 3% Se cambió de domicilio y nuestro negocio les queda lejos
- 5% Le compra a un amigo
- 9% Es leal a tu Competencia
- 14% Por mejor Producto o mejor Precio
- 68% Perciben Indiferencia de nuestra parte
- Por cada cliente que expresa su queja hay 26 que permanecen callados.
Ahora veamos con algunas estadísticas que sucede en México:
- 79% de los consumidores mexicanos están dispuestos a pagar más por un servicio de excelencia.
- 45% de los consumidores consideran que las empresas no cumplen sus expectativas.
- 20% de los consumidores mexicanos no haría negocio con una empresa que le brinde mal servicio.
- 94% de los clientes ven afectada su percepción de una empresa debido a una mala experiencia.
- 63% de los consumidores están dispuestos a probar una nueva marca con tal de tener un mejor servicio.
- 89% de los consumidores mexicanos ha cancelado una transacción por mal servicio.
- 55% de los consumidores elige una empresa por su reputación de buen servicio.
- 55% de los clientes recomienda una empresa por el servicio antes que por el producto.
- 58% de los clientes abandona una empresa que no atendió sus quejas de manera expedita.
- 49% de los clientes insatisfechos regresa a una empresa si tiene evidencia de que el servicio ha mejorado.
Cómo podemos apreciar con esas estadísticas el “servicio” tiene un peso preponderante en las negociaciones futuras ya que para vender se requiere técnica y para conservar a nuestros clientes se requiere dedicación construyendo una relación Ganar-Ganar.
Cualquier empresa iniciando sus operaciones debería poner como prioridad el cómo entregar y cómo dar seguimiento post ventas antes de poner al mercado sus productos o servicios. Un cliente satisfecho es un cliente leal y un cliente leal tiene tres características que necesitamos para asegurar el éxito de nuestra empresa: regresa, recomienda y compra más.
También la importancia de clasificar a los clientes y prestar realmente atención a los que le son leales como un elemento de prioridad. Mucho tiene que ver con oír al cliente a través de encuestas de satisfacción y mucho tiene que ver con la capacitación que tiene nuestro personal de primera línea para atender a nuestros clientes así como el personal entrenado a dar un seguimiento adecuado después de la venta.
Desde el punto de vista de negocios, el trabajar es servir, no importa cuál sea el tipo de trabajo del que se está hablando. Cualquier trabajo es trabajo de servicio. Esto significa que desde el nivel más bajo de la empresa hasta el más alto todos están dando un servicio. Desde la persona que limpia la oficina, la que lleva un mensaje de un gerente a otro, hasta el contador que hace el balance general para el director y accionistas de la empresa, son servidores dentro y para la organización.
Una vez que logramos obtener una excelencia en servicio interno podremos entonces pretender ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes. Pienso que tenemos la obligación de analizar nuestros procesos de atención a clientes y servicio post venta desde hoy y empezar a corregir nuestros errores de forma muy seria entrando en un proceso de mejora continua.
